اساساً تجارت الکترونیکی به مفهوم تسهیل معاملات بازرگانی بواسطه بهره گیری از شبکه جهانی اینترنت است. به عبارتی در محیط تجارت الکترونیک، کلیه فعالیتها و عملیات های توزیع، خرید، فروش، بازاریابی و ارائه خدمات و بسط فرآیندهای تولید، از طریق سیستم های الکترونیکی، بسته های رایانه ای و اینترنت انجام می شود. امروزه، در صنعت فناوری اطلاعات از تجارت الکترونیک به عنوان یک تجارت هدفمند ، سودمند و تسهیل کننده معاملات بازرگانی در عرصه های جهانی یاد می شود. انتقال الکترونیک وجوه، مدیریت زنجیره ای، بازاریابی الکترونیکی، بازاریابی روی خط، پردازش و فرآوری معاملات به صورت روی خط، مبادله داده های الکترونیکی سیستم های خودکار موجودی اموال و سیستم های مجموعه داده جزء مواردی هستند که در قالب تجارت الکترونیک می گنجند. در این میان فناوری های نوین ارتباطی نظیر؛ اینترنت، اکسترانت، پست الکترونیک، کتاب الکترونیک و تلفنهای همراه در گسترش و توسعه تجارت الکترونیک نقش بسزایی ایفا نموده اند. تحقیقات بعمل آمده حاکی از آن است که در سال ۲۰۰۳ تجارت الکترونیک، فروشی در حدود ۲/۱۲ میلیارد دلار ایجاد نموده است ( Gregorio et.al, ۲۰۰۵).

● تجارت الکترونیک در گذار زمان:

اساساً تجارت الکترونیکی به مفهوم تسهیل معاملات بازرگانی بواسطه الکترونیک است. البته بدیهی است که با گذشت زمان « تجارت الکترونیک» از نظر معنا، مفهوم و فرِآیند تغییر بطنی و تکاملی داشته است. بگونه ای که در دهه ۱۹۷۰ از معاوضه داده های الکترونیکی (EDI) جهت ارسال سندهای تجاری همچون سفارشهای خرید یا صورت حسابهای الکترونیکی استفاده شده است. بعداً با گسترش کاربرد آن لغت «تجارت از طریق شبکه وب» به جهت خرید کالا و خدمات از طریق شبکه جهانی وب و پشیبانی سیستم امنیتی (نظیر https؛ پروتکل مخصوص ارائه خدمت که داده خیلی محرمانه سفارشی را برای حمایت از مشتری و پرداخت الکترونیکی، نظیر کارتهای اعتباری و واگذاری پرداخت بواسطه کارت اعتباری) پدید آمد.

در واقع، زمانیکه اولین وب، به صورت فراگیر و شناخته شده در سال ۱۹۹۴ پدید آمد خیلی از ژورنالیست ها و متخصصان پیش بینی نمودند که «تجارت الکترونیکی» به زودی یک بخش مهم اقتصادی خواهد شد. به هرحال حدود چهار سال طول کشید تا پروتکل های https به طور مناسب و فراگیر گسترش یافته و توسعه یابند (توسعه ای که توامان با جنگ و رقابت بین جستجوگرها بود). ( e-Business Watch, (۲۰۰۴

متعاقباً بین ۱۹۹۸و ۲۰۰۰ تعدادی از کسب و کارهای معتبر در آمریکا و اروپای غربی وب سایتهای ابتدایی را راه اندازی و توسعه دادند. نتیجه اینکه، تعداد زیادی از شرکت ها و کمپانیهای «اصیل تجارت الکترونیک» در میان بارش دات ـ کام ها در سال ۲۰۰۱ و ۲۰۰۲ ناپدید شدند. در این بین خیلی از خرده فروشها دریافتند که چالشهای موجود در بازار کنونی چیست و شروع به افزودن قابلیت های تجارت الکترونیکی به سایتهایشان نمودند برای مثال، بعد از فروپاشی فروشگاه اینترنتی خواروبار فروشی Web Van، سوپر مارکت زنجیره ای سنتی، آلبرمتسولسن و Safeway، هر دو شروع کردند به تقویت تجارت الکترونیکی بواسطه مشتریانی که می توانستند سفارش خرید آن لاین را به مغازه های خواروبار فروش ارائه دهند.

در سال ۲۰۰۵ ، تجارت الکترونیک در عمده شهرهای کشورهای آمریکای شمالی، اروپای غربی، آسیای شرقی، خیلی خوب توسعه یافته است.لیکن هنوز در برخی از کشورهای صنعتی نظیر استرالیا و همچنین کشورهای در حال توسعه به خصوص ایران می بایست زمینه برای رشد سریع فراهم گردد.

● عوامل اصلی موفقیت در تجارت الکترونیکی

عوامل متعددی وجود دارند که در موفقیت تجارت الکترونیکی نقش ایفاء می کنند. در ذیل به برخی از مهمترین عوامل اشاره می گردد( Gregorio D.D. and Kassicieh S.K. ۲۰۰۵)

۱) ایجاد ارزش برای مشترکان: فروشندگان می توانند به این مورد بواسطه سفارش یک تولید یا خط تولید دست یابند همانگونه که در تجارت غیر الکترونیک وجود داشته و می توانند پتانسیل های مشتریان را در یک قیمت رقابتی جذب کنند.

۲) ارائه خدمات و عملکرد کار با ارائه نمایندگی: برقراری ارتباط با مشتری از طریق روشهای جدید می تواند زمینه های نیل به هدف عملکرد و خدمت کارآمد را فراهم آورد.

۳) تدارک یک وب سابت جذاب: استفاده از رنگ گرافیک و انیمیشن گیرا، عکس ها و فونت ها و خلق فضاهای مناسب می تواند. این چشم انداز را فراهم نماید.

۴) تدارک جایزه و پاداش برای مشتریان: به خاطر خرید و مراجعت و معرفی خدمات به سایرین، ترفیعات و ارتقای روشهای فروش نظیر کوپن ها، خدمات ویژه و تخفیف، شرکت دادن در قرعه کشی ها، ایجاد لینک های وابسته به خدمات تکمیلی برای مشتری، پخش برنامه های تبلیغاتی مربوطه از طریق رسانه های فراگیر.

۵) تدارک خدمات ویژه شخصی: ایجاد وب سایتهای شخصی (ایمیل رایگان، پیشنهادهای خرید مطابق با سلیقه های روانشناسی و شخصیتی و سفارش ویژه خصوصی می تواند در موفقیت تجارت الکترونیک مؤثر باشد.

۶) تدارک فکر و مسئولیت اجتماعی: اتاق های ویژه گفتگو. گروههای بحث و تبادل نظر به صورت فیزیکی و به صورت مجازی، دریافت داده های مشتریان، انتقادات و پیشنهادات آنها، برنامه های مستمر و هدفمند می تواند به این هدف کمک نماید.

۷) قابلیت اطمینان پایایی و امنیت به کلیه فعالیت ها و خدمات کسب و کار: خدمات تکمیلی و نه موازی، سخت افزارجانبی و نه مازاد بر نیاز (اضافی)، وجود فناوری قابل اطمینان، اطلاعات شفاف غیرمهم در کسب و کار و احترام به اطلاعات مربوط به حیطه خصوصی افراد می تواند در بهبود و ارتقای این اطمینان موثر باشد.

ـ ( Clinton W. J., A. Gore ۱۹۹۷) , (Morgan J. P., A. Gidari, ۲۰۰۴)

۸) تدارک چشم انداز و منظر ۳۶۰ درجه: ارتباط با مشتری بدین معنی که کلیه کارکنان عرضه کنندگان و شرکاء یک نظر کامل دارند و همین منظر برای مشتری وجود دارد.

۹) فراهم نمودن زمینه ای برای دریافت کلیه تجارب مشتریان: مدیریت کسب و کار می تواند پتانسیل ها و امکانات و شیوه های برقراری کلیه راههای ارتباط با مشتری با تجربه زمینه را برای دریافت تجارت ایشان فراهم نماید.

۱۰) کارآمد ساختن فرآیندهای کسب و کار: این موضوع از طریق مهندسی مجدد و بکارگیری و فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی میسر خواهد گردید.

۱۱) ایجاد امکاناتی که مشتریان خودشان بدون نیاز به دستیار یا راهنما، راهنمایی و رهبری شوند. این امکان بواسطه تهیه یک سایت خودکار و جامع که کار با آن آسان ـ بدون نیاز به دانش فنی ـ باشد، امکان پذیر می گردد.

۱۲) بنا گذاشتن یک مدل کسب و کار بازرگانی: امروزه خیلی از کسب و کارهای تجاری موفق که سایت های آن در اختیار همگان قرار دارد. وجود دارند. که از مدل قوی و ریشه داری برخور دارند.

۱۳) مهندسی یک زنجیره «ارزش الکترونیکی» که در آن بر یک تعداد محدود و معینی از صلاحیت ها و قابلیت های اساسی تمرکز می کند. (مغازه های الکترونیکی می تواند به صورت تخصصی و یا به صورت عمومی به گونه ای که خوب، برنامه ریزی شده باشد، ظاهر شوند.

۱۴) تنظیم و دایر کردن سازمان کسب و کار مبتنی بر هوشیاری و چابکی در پاسخ سریع به هرگونه تغییرات اقتصادی، اجتماعی و فیزیکی در محیط.

● مسائل و مشکلات مترتب بر تجارت الکترونیکی:

حتی اگر یک ارایه کننده کالا و خدمات تجارت الکترونیکی ۱۴ عامل کلیدی بالا را با جدیت پیگیری نماید، جهت تعبیه نمودن یک استراتژی تجارت الکترونیکی نمونه و سرمشق، مشکلات و مسایل همچنان می توانند افزایش یابند برخی این منابع مشکلات و مسایل عبارتند از:

▪ نارسایی در درک مشتریان: اینکه چرا و چگونه آنها خرید می کنند. حتی یک تولید یا طرح معتبر و دارای ارزش می تواند شکست بخورد، اگر تولیدکنندگان و خرده فروش ها رفتارها و عادات مشتریان، انتظارات و انگیزش آنان را درک نکنند.

تجارت الکترونیک به طور بالقوه می تواند این مسایل و مشکلات اجتماعی را با تحقیقات بازاریابی متمرکز و بازدارنده، همانطور که یک خرده فروشی سنتی ممکن است انجام دهد، تخفیف دهد. ( UNCTAD ۲۰۰۵),

▪ عدم توفیق در درک موقعیت رقابتی: یک نفر ممکن است توانایی بنا نهادن یک مدل کسب و کار کتاب الکترونیکی خرده فروشی را داشته باشد، اما بدون اینکه بخواهد با Amazon.com رقابت کند. یا ممکن است شما در برخورد با افرادیکه به تازگی قصد راه اندازی کسب و کار خود را دارند اگر از رقبای کسب و کار و تجارت مورد نظر سؤال گردد، پاسخ دهند که اصلاً رقیبی ندارند که مسلماً در پاسخ باید گفت اگر رقابتی نیست پس بازاری وجود ندارد؟( Peha J. M. ۱۹۹۹)

▪ ناتوانی در پیش بینی کردن واکنشهای محیطی : اینکه رقبا چه کاری انجام خواهند داد؟ آیا آنها علایم تجاری یا سایت های رقابتی را معرفی خواهند نمود؟ آیا آنها به ارایه خدمات تملیکی اقدام خواهند نمود؟ آیا آنها به خرابکاری عمدی در سایت رقبا روی خواهند آورد؟ آیا موج جنگ قیمت ها شکسته خواهد شد؟ دولت چه اقدامی انجام خواهد داد؟ انجام تحقیقات درباره بازار و رقبا ممکن است برخی از پیامدهای مربوط به آن را تخفیف دهد.

▪ تخمین قابلیت منابع: کلیه منابع، کارکنان، سخت افزار، نرم افزار و فرآیندهای کسب و کار چگونه می توانند در استراتژی پیشنهاد شده به کارگرفته شوند؟ آیا خرده فروشان الکترونیکی در توسعه مهارت های مدیریت و کارکنان شکست خورده اند؟ این موضوعات مواردی هستند که توجه به آنها ممکن است در حین برنامه ریزی منابع و آموزش کارکنان ایجاب کند.

▪ عدم توفیق در تعدیل و هماهنگی: اگر گرایش موجود و روابط کنترلی کفایت نکند می توان به سمت ساختار سازمانی انعطاف پذیر، قابل محاسبه هموار حرکت نمود که ممکن است همکاری لازم برای تعدیل در سازمان صورت نپذیرد ـ سازمان انعطاف پذیر نباشد.

▪ عدم توفیق در جلب حمایت و الزام یا تفسیر در اعتقاد مدیریت ارشد سازمان کسب و کار به نوآوری و ابتکارات فردی در بدنه سازمان. این موضوع اغلب ناشی از عدم توفیق یا عدم توانایی در بکار گماردن نیروهای متخصص و شایسته است به عبارت دیگر هر فرد در سازمان در جایگاه خودکار نمی کند. بکارگیری مدیریت موفق و متخصص از ابتدای شروع هر سازمان در ارتقای نوآوری سازمان مؤثر خواهد بود.

▪ درک ناقص از نیازمندیهای زمان در تنظیم و راه اندازی: یک فعالیت تجارت الکترونیک می بایست زمان و پول مورد نیاز را در نظر داشته باشد. عدم توفیق در درک زمان بندی و برنامه ریزی ها می تواند منجر به تخمین هزینه اضافی بر کسب و کار گردد. طراحی پروژه اصلی، مدیریت مسیر بحرانی، تحلیل زمانی PERT ممکن است این عدم توفیق را تخفیف دهد. قابلیت سود در کسب و کار ممکن است جهت دستیابی به سهم بازار، صبر و گذشت زمان را الزام نماید.

▪ عدم توفیق در پیگیری یک طرح:

پیگیری ضعیف بعد از برنامه ریزی اولیه، پیشرفت ناکافی کار، برخلاف آنچه که در طرح آورده شده، می تواند منجر به بروز مشکلاتی گردد.

● شایستگی و برازندگی تولید در تجارت الکترونیک:

برخی خدمات/تولیدات ویژه برای فروش آن لاین مناسب هستند و برخی دیگر برای فروش غیر آنلاین. عمده کمپانی های کاملاً مجازی- نمونه های این نوع شرکت ها، مواردی نظیر Paybal , ebay , googel است- از طریق تولیدات دیجیتالی نظیر ذخیره، بازیابی و تعدیل اطلاعات، موسیقی، فیلم، آموزش، ارتباطات نرم افزار، کسب و معاملات مالی بازارهای مجازی می توانند برخی تولیدات و خدمات غیر دیجیتالی خود را با موفقیت به فروش رسانند. یک چنین تولیداتی به طور معمول ارزش نسبتا بالایی دارند که معمولا شامل CD ها، DVD ها و کتاب های با ارزش هنری، علمی و فرهنگی میشوند. Amazon.com، در واقع یکی از معدود شرکت های dot.com بادوام و پایدار است که مدت مدیدی روی این زمینه فعالیت های خود را متمرکز نموده است.

از سوی دیگر به نظر می رسد برخی از تولیدات قطعات یدکی ـ فراتر از نیاز و مصرف آنی هم برای نمونه های مصرف خانگی نظیر ماشین شستشو و برای تجهیزات صنعتی نظیر پمپ های مکش نیز نمونه هایی خوبی برای فروش آنلاین هستند.

یکی از دلایل موفقیت در این باره می تواند تهیه و تدارک اطلاعات دقیق همچون ارایه شماره سریال نسخه تولید مورد نیاز سال تولید، میزان استقبال و … به هنگام ارایه به مشتری باشد.

موفقیت برخی تولیدات در فروش با مؤلفه های حسی همچون رنگ ارتباط بسیار نزدیکی دارد در این باره Tesco.com موقعیت خوبی در انگلستان توانسته است کسب کند.

● جمع بندی و نتیجه گیری:

آنچه مسلم است اینکه استفاده از تجارت الکترونیک ، یک فرصت تجاری برای ایجاد رشد اقتصادی در سطح کلان و توسعه اقتصاد بخشی بویژه در حوزه خدمات تخصصی را فراهم می آورد. از سوی دیگر بدلیل حضور گسترده و اجتناب ناپذیر دولت در بسیاری از مناسبات اقتصادی و تجاری (بویژه در سطوح بین المللی) نیاز به تطبیق سازمان های دولتی با عملیات تجارت الکترونیک (ایجاد دولت الکترونیک) بسیار محسوس می باشد و گرنه رشد سریع تجارت الکترونیک در سایه دولتی که برآیندهای ارتباطی درون سازمانی در آن هنوز حالت سنتی (کاغذی!) دارند، چندان خوشبینانه به نظر نمی رسد. در این راستا، تدوین و اجرای سیاستهای کلان در قالب برنامه های توسعه، برای ایجاد «جامعة اطلاعاتی» یکپارچه با جامعة جهانی، می تواند بسیار امید بخش باشد. این امر به رشد ابزارهای آموزشی و در نهایت به رشد فرصتهای بالقوه کمک می کند. و سرانجام آزادسازی اقتصادی و سیاسی می تواند به تسریع روندهای فوق کمک کند. هرچند که آزادسازی در اقتصاد و سیاست، خود از رشد و توسعة ارتباطات و تجارت الکترونیک تأثیر عمده می گیرد و در حقیقت این تأثیرگذاری دوطرفه است.

در مجموع می توان گفت که تجارت الکترونیک دارای مزایا و نقاط قوتی است از جمله موارد ذیل

- امکان بازاریابی وسیع تر بر اساس امکان مبادله اطلاعاتی سریع با بازارهای جهانی در سطحی کاراتر

- کاهش هزینه های مبادلاتی بر اساس حذف بسیاری از واسطه های تجاری و صرفه جویی در زمان مبادلات

- کاهش هزینه های ناشی از اشتباهات انسانی و ایجاد امکانات بهتر برای مدیریت بنگاه

- امکان استفاده بهتر از مقیاس تولید بالا برای کاهش سرانه هزینه های سربار و هزینه های ثابت بر اساس تقاضای بالا برای کالا و خدمات تولیدی

- افزایش سرمایه گذاری و اشتغال در بخش های تحت پوشش تجارت الکترونیک بویژه در بخش های خدماتی

- افزایش فروش، درآمد و بهبود تراز تجاری کشور و در نهایت افزایش سطح رفاهی بویژه در بخش های تحت پوشش تجارت الکترونیک

- امکان حضور و رقابت واحدهای تجاری کوچک در بازارهای جهانی بشرط تعریف دقیق و تخصصی از نوع فعالیت

که با در نظر داشتن عوامل موثر بر موفقیت تجارت الکترونیک از یک سو و مشکلات و مسایل مترتب بر آن از سوی دیگر می توان به یک نگاه استراتژیک در حوزه مذکور دست یافت



نوشته: افشین حیدرپور
منابع:
Clinton W. J., A. Gore (۱۹۹۷),A Framework for Global Electronic Commerce, July ۱, ,
www.iitf.nist.gov/eleccomm/ecom.htm
e-Business Watch (۲۰۰۴), The Eu­ropean e-Business Report: A portrait of e-business in ۱۰ sectors of the EU economy, European Commission, En­terprise Directorate General.
Gregorio D.D. and Kassicieh S.K. (۲۰۰۵), “Drivers of E-Business Activity in Developed and Emerging Markets”, IEEE Transactions on Engineering Man­agement, vol. ۵۲, ۲, pp. ۱۵۵–۱۶۶.
Hillman. R. J., (۱۹۹۹),"Securities Fraud: The Internet Poses Challenges to Regulators and
Investors,"US General Accounting Office Report GAO/T-GGD-۹۹-۳۴, March ۲۲,
, www.gao.gov/AIndexFY۹۹/abstracts/gg۹۹۰۳۴t.htm
Morgan J. P., A. Gidari,(۲۰۰۴) Survey of State Electronic and Digital Signature Legislative Initiatives, www.ilpf.org/digsig/disrep.htm
Peha J. M. (۱۹۹۹),"Making Electronic Transactions Auditable and Private," Proceedings of the Internet Society&#۰۳۹;s INET-۹۹, June, www.ece.cmu.edu/~peha/commerce.html
UNCTAD (۲۰۰۵), Information Economy Report ۲۰۰۵: E-Commerce and Development, United Nations, Geneva and New York

● جنبه های فنی و سازمانی:
در بسیاری از موارد بقای یک شرکت تجارت الکترونیک علاوه بر محصولات آن بر داشتن تیم مدیریت شایسته، خدمات پس از فروش خوب، ساختار تجاری سازمان یافته، زیرساخت شبکه و یک سایت وب ایمن با طراحی خوب نیز بستگی دارد. شرکتی که می خواهد موفق شود باید به دو دسته از عوامل توجه کند عوامل فنی و سازمانی و عوامل مرتبط با مشتری.عوامل زیر می توانند موجب موفقیت تجاری شرکت ها در تجارت الکترونیک گردند:
تحلیل و مطالعه کافی بازار.تجارت الکترونیک از برنامه ریزی تجاری خوب و قوانین پایه عرضه و تقاضا مستثنی نیست. شکست تجاری در تجارت الکترونیک همانقدر واقعی است که در دیگر قالب های تجارت.
یک تیم مدیریت خوب و مسلح به راهبرد فناوری اطلاعات.راهبرد فناوری اطلاعات شرکت باید بخشی از فرآیند طراحی مجدد تجاری باشد.
ایجاد روشی ایمن و ساده برای انجام تراکنش توسط مشتریان.کارت های اعتباری با در اختیار داشتن ۹۰ درصد از سهم خرید های اینترنتی، محبوب ترین وسیله پرداخت آن لاین به حساب می آیند.در گذشته شماره کارت اعتباری از طریق دروازه های پرداخت مستقل میان خریدار و فروشنده رد و بدل می شد و امروزه نیز اکثر شرکت های کوچک و تجارت های خانگی از همین روش استفاده می کنند. بیشتر بازرگانان نیز تراکنشهای کارت اعتباری را از طریق نظامی که بوسیله بانک های تجاری و شرکت های کارت اعتباری تدارک دیده شده، پردازش می کنند.
فراهم آوردن قابلیت اطمینان و امنیت.سرورهای موازی، افزونگی سخت افزار ، فناوری های ایمن از خطا ،رمزنگاری (پنهان سازی) اطلاعات و دیواره های آتش می توانند به این نیازها پاسخ دهند.
فراهم کردن یک دید ۳۶۰ درجه ای از ارتباط مشتری و کسب اطمینان از اینکه تمام کارمندان، مشتریان و شرکا دیدی کامل و مشترک از مشتری دارند.البته مشتریان از تجربه داشتن "برادر بزرگ" (تحت نظارت بودن) استقبال نخواهند کرد.
▪ ساخت یک مدل کاری مناسب از لحاظ تجاری.
مهندسی یک زنجیره ارزش الکترونیک متمرکز بر تعداد محدودی از صلاحیت های مرکزی.(فروشگاه های الکترونیک در صورت برنامه ریزی مناسب می توانند بصورت تخصصی یا عمومی به فعالیت بپردازند.)
استفاده از جدیدترین فناوری ها و همگامی با تغییرات فناوری.(اما باید به خاطر داشت که مبانی تجارت با فناوری های جدید تغییری نمی کنند.)
گوش به زنگ و آماده بودن برای پاسخ هر چه سریعتر به تغییراتی که در محیط های فیزیکی ، اجتماعی و اقتصادی رخ می دهد.
تهیه یک وب سایت جذاب.کاربرد با سلیقه رنگ، گرافیک، انیمیشن، عکس، فونت و مقادیری فضای خالی میان عناصر می توانند ما را در این زمینه یاری دهند.
موثر کردن فرآیندهای تجاری با استفاده از مهندسی مجدد و فناوری های اطلاعاتی.
ایجاد شناختی کامل از محصولات یا خدمات ارائه شده که باید علاوه بر اطلاعات کامل محصول شامل انتخاب کننده ها و پیشنهادگرهای مناسب نیز باشد.
فروشندگان تجارت الکترونیک ، بطور طبیعی باید کارهای معمول تجاری سنتی از قبیل ارائه اطلاعات صادقانه در مورد محصولات و در دسترس بودن آنها ، ارسال مطمئن ، و رسیدگی موثر و سریع به شکایات را نیز انجام دهند.یک ویژگی منحصر بفرد محیط اینترنت اینست که مشتریان به اطلاعات بسیار بیشتری از فروشنده نسبت به وضعیت تجارت سنتی دسترسی دارند.(البته مشتریان می توانند بصورت آنلاین در مورد فروشگاه های سنتی تحقیق کنند و در مواردی هم این کار را می کنند ، پس این تمایز همیشه بر قرار نیست.)
● جنبه های مربوط به مشتری :
یک سازمان تجارت الکترونیک موفق باید علاوه بر موارد فوق تجربه خرید لذت بخشی برای مشتریانش فراهم آورد. عوامل بسیاری در این مسئله نقش دارند که برخی از آنها عبارتند از :
فراهم آوردن ارزش برای مشتریان.فروشندگان می توانند مانند تجارت غیر الکترونیک با پیشنهاد قیمت های رقابتی برای یک کالا یا یک سری کالا مشتریان بالقوه را جذب کنند و به این هدف برسند.
فراهم آوردن خدمات و کارآیی.فراهم آوردن یک تجربه خرید کاربرپسند و علاقه مندانه مانند آنچه فروشندگان عادی (غیر الکترونیک) انجام می دهند می تواند در پیمودن بخشی از راه دستیابی به این هدف موثر باشد.
ایجاد انگیزه خرید و بازگشت مجدد خریداران.برای این هدف می توان از روش هایی چون کوپن ، پیشنهادات ویژه و تخفیف استفاده کرد.وب سایت های به هم مرتبط (Cross-Linked) و برنامه های همکاری (Affiliate Programs) نیز می توانند در این امر ما را یاری کنند.
ایجاد توجه شخصی.وب سایت های شخصی سازی شده ، پیشنهادات خرید ، و پیشنهادات ویژه شخصی می توانند تا حدودی جایگزین تعمالات انسانی رو در رو که در فروشگاههای سنتی وجود دارد شوند.
ایجاد مفهوم جامعه.اتاقهای گفتگو ، تالارهای بحث ، و برنامه های وفاداری (که گاهی اوقات برنامه های وابستگی (Affinity) نیز نامیده می شوند) می توانند در این راستا مفید باشند.
تصاحب تمام تجربه مشتری.جاسوس های اینترنتی با انجام تمام تماسهای کاربر به عنوان بخشی از تجربه کلی از آن محافظت می کنند ، تجربه ای که با نام شرکت مترادف می شود.
فراهم کردن امکان کمک کاربران به خودشان.تدارک سایت های خودیاوری که بدون کمک دیگران به راحتی قابل استفاده باشند می تواند در این زمینه مفید باشد.این مسئله ایجاب می کند که تمام اطلاعات محصول ، پیشنهاد محصولات جایگزین ، و انتخابگرهای تدارکات و لوازم یدکی در دسترس باشند.
کمک به مشتریان در مصرف.جاسوسهای الکترونیک و دایرکتوریهای فروش آنلاین می توانند چنین کمکی را از طریق اطلاعات رقابتی گسترده و امکانات مناسب جستجو فراهم کنند.فراهم کردن اطلاعات مولفه و توصیه های ایمنی می تواند جاسوس های الکترونیک را در شناخت نحوه مصرف مشتریان یاری دهند.

روزي شاگرد يه راهب پير هندو از او خواست كه واسش يه درس به ياد موندني بده. راهب از شاگردش خواست كيسه نمك رو بياره پيشش؛ بعد يه مشت از اون نمك رو داخل ليوان نيمه پري ريخت و از او خواست اون آب رو سر بكشه. شاگرد فقط تونست يه جرعه كوچك از آب داخل ليوان رو بخوره، اونم به زحمت.

استاد پرسيد: " مزه‌اش چطور بود؟ "

شاگرد پاسخ داد: " بد جوري شور و تنده، اصلا نميشه خوردش."

پيرو هندو از شاگردش خواست يه مشت نمك برداره و اونو همراهي كنه. رفتند تا رسيدن كنار درياچه. استاد از او خواست تا نمك‌ها رو داخل درياچه بريزه، بعد يه ليوان آب از درياچه برداشت و داد دست شاگرد و ازش خواست اونو بنوشه. شاگرد براحتي تمام آب داخل ليوان رو سر كشيد.

استاد اين بار هم از او مزه آب داخل ليوان رو پرسيد. شاگرد پاسخ داد: " كاملا معمولي بود. "

پيرو هندو گفت: " رنجها و سختيهائي كه انسان در طول زندگي با آنها روبرو ميشه همچون يه مشت نمكه و اما اين روح و قدرت پذيرش انسانه كه هر چه بزرگتر و وسيعتر بشه، ميتونه بار اون همه رنج و اندوه رو براحتي تحمل كنه، بنابراين سعي كن يه دريا باشي تا يه ليوان آب.

گام ۱ - همیشه برای این که بهترین نتیجه را از بحث و مجادله بگیرید، سعی کنید از شرکت در آن بپرهیزید .
گام ۲ - به عقاید دیگران احترام بگذارید و هرگز از عبارت « تو اشتباه می کنی » استفاده نکنید .
گام ۳ - اگر خطایی از شما سرزد، با قاطعیت به آن اعتراف کنید و اعتماد به نفس داشته باشید و بدانید که « انسان جایز الخطاست » .
گام ۴ - همیشه صحبت های خود را دوستانه آغاز کنید .
گام ۵ - به گونه ای رفتار کنید که همیشه دیگران تأییدتان کنند .
گام ۶ - سعی کنید از راه های مناسبی برای کسب آرامش استفاده کنید تا دیگران برای شریک شدن در آرامشتان به سوی شما بیایند .
گام ۷ - اجازه بدهید همیشه دیگران بیش از شما صحبت کنند .
گام ۸ - خالصانه به هر اتفاقی از دید دیگران نگاه کنید و تک محور نباشید .
گام ۹ - باورها و علایق سایرین را همانگونه که هستند بپذیرید چرا که هرکس از دید خود بهترین است .
گام ۱۰ - همواره به سوی انگیزه های بهتر و قوی تر بروید، تا بهترین باشید .
و بالاخره گام آخر ؛
همواره باورهایتان را پیش روی خود مجسم کنید و چالش های زندگی را با آغوش باز پذیرا شوید تا برای دیگران یک نمونه و الگو باشید

بسياري از فروشندگان معتقدند بدون مكر و فريب نمي توان مشتري را جذب كرد ، مثلاً بعضي از مشاورين املاك با دروغ ملكي را فروخته يا اجاره مي دهند ، آيا واقعاً همينگونه است؟

سؤال بسيار خوبي مطرح كرديد ، به نظر من علت اصلي متوسل شدن بعضي از مديران و يا فروشندگان به فريب و نيرنگ و دروغ پردازي اين است كه آنها روش صادقانه متقاعد كردن مشتري را بلد نيستند. بسياري از آنها دوست ندارند كه دروغ بگويند اما راه درست را هم نمي دانند. و اگر دروغ هم نگويند فروشي صورت نخواهد گرفت .

به نظر شما مشكل كجاست ؟

مشكل خود آنها هستند ، زيرا حاضر نيستند براي كاري به اين مهمي وقت و بودجه اختصاص بدهند . امروزه كتابها و دوره هاي تخصصي زيادي در زمينه آموزش مهارتهاي فروش و مذاكرات تجاري موفق وجود دارد . اما متأسفانه كمتر به آن توجه مي شود .متقاعد كردن در هر كاري يك هنر است .بقول آقاي پيتر دراكر پدر عصر مديريت ، رمز ثروتمند شدن همان متقاعد كردن است . اگر من بتوانم در مورد مزاياي يك محصول يا خدمات ، شما را متقاعد كنم فروش خودبخود صورت مي گيرد. البته نه بوسيله دروغ گفتن بلكه به كمك تكنيكها و روشهاي علمي متقاعد كردن .

اجازه بدهيد با يك مثال عيني به بررسي هنر متقاعد كردن بپردازم .

دوستي دارم كه مدير يك آژانس معاملات ملكي معتبر است . ماهها بود كه مشاورين وي در كارشان موفقيت چنداني بدست نياورده بودند. مي گفت بارها آگهي داده ام و مشاورين جديدي استخدام كرده ام اما درآمدمان افزايش محسوسي نداشته است .

به او گفتم آيا تصور نمي كني يكي از دلايل اين امر ممكن است اين باشد كه مشاورين تو با مهارتهاي فروش آشنا نيستند .وي مهارتهاي فروش را در چرب زباني و پر حرفي مي دانست و مي گفت آنها خوب حرف مي زنند اما ... . گفتم بله خوب حرف مي زنند اما خوب متقاعد نمي كنند.

برايش از يكي از دوستان جوان مشاورم كه او نيز به كار خريد و فروش ملك مشغول است مثالي زدم .

دوست من به نام آرمين خان تلاش مي كرد تا خانه اي قديمي را در منطقه فرمانيه بفروش برساند. اما به دو دليل توفيقي حاصل نمي شد .يكي اينكه افرادي كه در كار ساخت و ساز مسكن بودند به نياز مالي فروشنده ملك پي برده و با قيمتي بسيار پائين تر از عرف منطقه قصد خريد داشتند .علت دوم آنكه خانه قديمي بود و شكل و شمايل جذابي نداشت .

براي كمك به وي از او خواستم تا ملك را از نزديك ببينم . خانه اي با معماري زيبا اما قديمي . در داخل حياط خانه يك آلاچيق زيبا و خاطره انگيز قرار داشت كه جلوه خاصي به آن خانه بخشيده بود. قرار براين شد كه اگر مشتري جديدي قصد ديدن خانه را داشت من نيز به همراه وي بروم و او را در كار مشاوره همراهي كنم .

چند روزي گذشت تا اينكه به همراه آرمين خان براي نشان دادن ملك به يك زن و مرد جوان به آن خانه رفتيم.به محض آنكه وارد حياط خانه شديم همسر مرد جوان نگاهش محو آن آلاچيق گرديد و به همسرش گفت : واي مهرداد ! شبيه همان آلاچيقي است كه در خانه پدري داشتيد و مرد جوان را نيز به دوران خاطره انگيز كودكيش برد . بطوريكه آن مرد رو بما كرد و گفت : من و همسرم از كودكي با هم در يك محله و يك كوچه زندگي مي كرديم و اين آلاچيق خاطره دوران خوش كودكيمان را برايمان زنده كرده است .

سپس براي ديدن اتاقها وارد ساختمان شديم . خانه بقدري قديمي بود كه حسابي مرد جوان را دلزده كرده بود .و اين را از چهره وي مي شد تشخيص داد . وارد يكي از اتاقها شديم ، با ديدن گچ هاي ريخته شده سقف و گوشه هايي از اتاق ، آقاي خريدار كه حسابي كلافه شده بود گفت : خيلي اوضاعش خراب است . من هم بلافاصله گفتم بله اما اينجا را نگاه كنيد ! از پنجره اين اتاق به خوبي مي توان آن آلاچيق زيبا را ديد .

به يكباره آن آقا و خانم به سمت پنجره آمدند و نگاهي به آلاچيق انداختند و زن گفت : واقعاً محشره مهرداد ! مرد نيز سخن وي را تأييد كرد. بعد از اتمام بازديد ، زوج جوان به گوشه اي رفته و پس از كمي صحبت اعلام كردند كه خانه را خواهند خريد .

آقاي دكتر چه چيزي باعث خريد آن خانه شد در حاليكه ظاهر جذابي نداشت ، شما و دوست مشاورتان نيز مانند بعضي از مشاورين سعي نكرديد با پرحرفي و دروغ آنها را متقاعد كنيد ؟

خوب بله، بنده متوجه شده بودم كه خانم و آقاي خريدار محو زيبايي و خاطره انگيز بودن آن آلاچيق شده اند و لذا هر زمان كه ظاهر نه چندان جذاب خانه سعي مي كرد آنها را از خريد آن منصرف كند ، با يادآوري آلاچيق و حس زيبايي كه آنها به آن داشتند سعي مي كردم مانع از اين كار شوم ، و در واقع اين همان هنر متقاعد كردن است ، بسيار ساده و بدون پر حرفي و دروغ پردازي .

البته بايد بگويم كه اگر آن خانه واقعاً ارزش خريد به آن قيمت را نداشت و منافع خريدار را نيز تأمين نمي كرد ، تحت هيچ شرايطي در جهت كمك به فروش آن مداخله نمي كردم .

اگر مديران ، فروشندگان و اعضاي تيم مذاكره كننده سازمانها به فنون و تكنيكهاي مذاكرات تجاري و متقاعد كردن آشنا باشند ديگر نيازي به دروغ پردازي و آلوده ساختن پول خود به حرام نخواهند داشت . به اميد روزي كه فروشندگان منافع خريداران را نيز منافع خود بدانند و فروشي صادقانه همراه با سودي عادلانه و دو طرفه انجام دهند

09301447725  مهندس  افشار