ایراد بزرگ این روش در آن است که کارکنان مربوطه مسئولیت پذیر نیستند و  خلاقیتهای موجود در افراد عملا شکوفا نمیشود در نتیجه سیستم پویایی لازم را نخواهد داشت و لذا برای آسیب شناسی آن نیاز به کالبد شکافی توسط کارشناسان تجزیه و تحلیل سیستمها و روشها میباشد تا نسخه مفید فایده برای هر سازمان با توجه به کاستیهای آن تجویز گردد و نیروهای موجود در سیستم با تعامل لازم سعی در حفظ و بقای سازمان داشته باشند و سیستم را به تعادل یرسانند.نکته اساسی در مورد این موضوع لزوم واکاوی مستمر سیستم توسط کارشناسان فن میباشد چرا که با توجه به دنیای پیچیده موجود پیرامون ما که هر لحظه شاهد بروز تغییرات شگرفی بوده و متغیرهای جدیدی وارد این سیستم میشود نباز به نگاه موشکافانه از منظر اقتصاد کلان ،اقتصاد خرد و علوم اجتماعی مرتبط با آن را می طلبد.گاهی اوقات مدیران، شیوه برنامه ریزی از پایین به بالا را به کار می گیرند،در این شیوه واحد های مختلف سازمانی ،اهداف و برنامه های خود را تعیین کرده و سپس جهت تایید به مدیریت سطح بالا ارائه می دهند.لازم به ذکر است که در این روش کارکنان مسئولیت پذیرند و به دلیل مشارکت در برنامه ریزی با خلاقیت وتعهد بیشتری به وظایف خود میپردارند.شیوه سوم با تعیین اهداف از بالا و برنامه ریزی از پایین هدایت می شود،در این شیوه مدیران سطح بالا با توجه به نیازها و فرصتهای شرکت ،اهداف کلی سالیانه را تعیین کرده و سپس واحدهای مختلف با تهیه برنامه ،شرکت را در نیل به اهداف خود یاری می کنند،لازم به ذکر است که این برنامه ها پس از تایید مدیران سطح بالا به اجرا در می آ ید.

با عنایت به شیوه های مختلف برنامه ریزی ما شاهد انواع برنامه ریزیها ضمن توجه به مدت زمان برنامه میباشیم.در برنامه سالیانه وضعیت اهداف ،خط مشی ها،برنامه های اجرایی ، بودجه و کنترلهای برنامه فعالیتهای بازاریابی به شکل سالانه تشریح می شود.در برنامه بلند مدت ،عوامل و نیروهاییکه انتظار می رود ظرف چند سال آینده وضعیت سازمان را تحت تاثیر قرار دهند، تشریح میگردد.این برنامه اهداف بلند مدت و خط مشی های اصلی بازاریابی جهت دستیابی به  اهداف و منابع مورد نیاز را در بر داردو همه ساله مورد تجدید نظر قرار گرفته و به روز می شوند.برنامه ریزی استراتژیک جهت هماهنگی و حفظ یک حالت مطلوب بین اهداف و تواناییهای یک سازمان و فرصتهای در حال تغییر بازار بوده و وظایف،اهداف و خط مشی های شرکت را بطور منطقی هماهنگ میکند.براین اساس برنامه بازاریابی برای هر یک از محصولات در سطوح مختلف بازار مورد نظر قرار گرفته و همراه با یک برنامه تفصیلی برای استفاده از فرصتهای خاص بازاریابی، برنامه های استراتژیک شرکت را پشتیبانی میکند.مراحل مختلف یک برنامه ریزی استراتژیک عبارتند از:تعیین رسالت شرکت ،تعیین اهداف شرکت،تعیین ترکیب فعالیتهای شرکت وبرنامه ریزی خط مشی های بازاریابی. در تعیین رسالت شرکت ، مدیران باید با شرح اهداف سازمان ،وظیفه ای که در محیط بیرون از سازمان باید  انجام گیرد برای کلیه افراد سازمان مشخص نموده و کار را بر حسب تامین نیازهای اساسی مشتری تعریف کنند.رسالت شرکت باید واقع گرایانه و صریح باشد و به نوعی اهداف شرکت را بر حسب انواع بازارها ، مصرف کنندگان ، کارکنان و سهامداران تعریف کرده و معیارهای اخلاقی و مسئولیت اجتماعی شرکت را در محیط بازاریابی بررسی نماید. اهداف شرکت شامل اهداف حرفه ای ، اهداف بازاریابی و خط مشی بازاریابی میباشد،یک هدف حرفه ای می تواند تحقیق برای تولید محصول جدید و یا بهبود سود آوری بوده ولذا اهداف بازاریابی ، افزایش فروش ، کاهش هزینه ها ،افزایش سهم بازارهای داخلی و ورود به بازارهای خارجی می باشند.در مورد خط مشی های بازاریابی میتوان جهت افزایش و تسهیل دسترسی مصرف کنندگان به کالابا انجام تبلیغات پیشبردی برای ترویج آن کالا اقدام کرده و برای ورود به بازار های جدید خارجی نیز فیمت فروش را کاهش داد.ترکیب فعالیتهای یک شرکت عبارت است از مجموعه ای از فعالیتها و محصولاتی که شرکت را تشکیل می دهند و بهترین وضعیت، ترکیبی است که نقاط قوت و ضعف شرکت را با فرصتهای محیطی همساز نماید.در این زمینه شرکت باید ترکیب فعالیتهای جاری را تجزیه و تحلیل و ارزیابی نموده و نسبت به افزایش ،کاهش و یا حذف منابع ،تصمیم گیری درستی اتخاذ کند و خط مشی های لازم برای فعالیتهای جدید را تدوین نماید.واحد فعالیت استراتژیک(SBU:Strategic Business Unit)واحدی از شرکت است که دارای رسالت و هدف جداگانه می باشدو لذا مستقل از سایر فعالیتهای شرکت قابل برنامه ریزی است و می تواند فسمتی از یک شرکت ،خط تولید و یا یک کالای تولیدی باشد.هدف برنامه ریزی استراتژیک یافتن راههایی است که امکان استفاده شرکت را از نقاط قوت خود برای بهره برداری فرصتهای جذاب محیط میسر گرداندو لذا واحدهای فعالیت استراتژیک یکی از جنبه جذابیت بازار و دیگری از جنبه توانمندی به روشهای گوناگون مانند روش ماتریس سهم نسبی بر اساس نرخ رشد ارزیابی می شوند.در این روش برای بررسی جذابیت بازار از استراتژیهای متفاوتی برای حفظ سهم بازار استفاده شده و بر اساس آن میزان سرمایه گذاری برای هر محصول یا صنعت را مشخص می کنند.این مهم با بررسی سهم بازار و میزان نرخ رشد هر کالا تعیین شده و بر این اساس خط مشی واحد فعالیت استراتژیک را تدوین می کنند.در روش دیگر شبکه برنامه ریزی فعالیت استراتژیک از شاخصهایی که در برگیرنده اندازه بازار ، رشد بازار،سودآوری صنعت،میزان رقابت ودوره ای بودن تقاضا با توجه به فصول مختلف خرید و ساختار هزینه ای صنعت استفاده می شود که بر اساس درجه اهمیت هر یک ترکیب و طبقه بندی میگردد.

انسان دارای نیازهای پیچیده ای است مانند نیازهای فیزیکی ، اجتماعی و شخصی .  در کشورهای پیشرفته معمولا  بنگاههای اقتصادی و مردم به دنبال تامین نیازهای مربوطه هستند و لذا جهت یافتن منابع تامین آنها به سمت تولید و فعالیتهای بازرگانی روی می آورند ولی درکشورهای توسعه نیافته به دلیل مشکلات فراوان از جمله مسایل مدیریتی  و عدم برنامه ریزی صحیح در تشخیص و تفکیک درست مشکلات با توجه  به درجه  اهمیت  آنها از تخصیص بهینه منابع جهت تولید مناسب و تامین واقعی نیازها اجتناب می شود و لذا  مردم  در صدد کاهش امیال خود میباشند. خواسته افراد  شکلی  از  نیازهای آدمی است که تحت تاثیر فرهنگ و شخصیت افراد بوجود می آید و بر حسب  امکانات جامعه متحول شده و به توسعه  جامعه کمک می کند  . مردم دارای  خواسته هایی نامحدوند اما  در برابر منابع  محدودی قرار دارند ، لذا کالاهایی را برای مصرف انتخاب  می کنند  که حد اکثر رضایت آنها را فراهم  نماید. خواسته ها  وقتی با قدرت خرید مردم همراه باشد تبدیل به تقاضا می شوند، از نظر مصرف کنندگان ، کالاها مجموعه ای از مطلوبیتهایی است که در ازای  پرداخت  پول خریداری می شوند و هر چیزی که  توانایی تامین  یک  نیاز را داشته باشد کالا تلقی  می گردد  و مجموعه  کالاهایی  که خواسته  آدمی  را برآورده  کند ، سبد کالا نامیده می شوند. مفهوم کالا شامل اشخاص، مکانها، سازمانها، خدمات، ایده ها و عقایدافراد نیز میتواند باشد.بازاریابی وقتی تحقق می یابد که مردم برای تامین نیازها و خواسته های خود تصمیم  به مبادله بگیرند . مبادله به عنوان هسته مرکزی  بازاریابی است  که توسط طرفین معامله صورت  میگیرد. در بین کالاهای مورد تقاضا ، کالایی  که مزایای  جدیدی برای مشتریان داشته باشد کالای داغ نامیده می شود زیرا با سیلی از تقاضا روبرو میشود. بازاریابی بر این  اساس مجموعه اقداماتی است که به منظور ایجاد یک  واکنش  مطلوب در مشتری  و بازار هدف در خصوص عرضه  کالا و یا هر گونه خدمت  صورت گرفته که این امر میتواند با یک کمپین تبلیغاتی مورد بررسی قرارگیرد . این مجموعه مشتمل بر تشخیص صحیح نیاز مشتری،تولید کالای مطلوب، قیمت گذاری، توزیع، تبلیغات پیشبردی و تکنیکهای فروش می باشد که   بایستی برای هر کالای خاص مطالعات موردی توسط متخصصین رشته تبلیغات انجام شود و راهکارهای لازم به صاحب صنعت ارائه گردد .بازار به مجموعه ای از خریداران  بالقوه و بالفعل یک کالا  اطلاق می شود . یک بازار می تواند  حول  محور یک کالا، خدمت و یا هر چیز با ارزش دیگری تشکیل شود  مانند  بازار کار، پول یا سرمایه . بازاریابی  به نوعی کارکردن در  بازارهای مختلف  با  هدف  تامین  خواسته ها و نیاز های انسان  است و لذا  طی این فرآیند ، افراد و گروهها  با  تولید ، مبادله کالا و ارضاء خواسته و نبازهای خویش یکدیگر را منتفع  می کنند . مبادله لازمه انجام کار است و لذا  فروشندگان  باید به  دنبال خریداران  بوده  و با  طراحی کالاهای مطلوب  به انجام  تبلیغات پیشبردی پرداخته و با فعالیتهایی نظیر تولید  کالا ، تحقیقات بازار، قیمت گذاری و اقدامات مکمل دیگر،استراتژی بازاریابی خویش را تدوین کنند و این امر در حوزه تخصصی کارشناسان  تبلیغات می باشد. بازار فروشنده بازاری است که  فروشندگان و بنگاههای اقتصادی  در آن بازار قدرت مانور بیشتری دارند و بازار خریدار به نوعی بازاری  است  که خریداران در آن صاحب قدرت بیشتری هستند و هر دو این موضوعات  تابعی از عرضه و تقاضای کالا  در بازار است. شرکتهای درون گرا نسبت  به تحولات سریع بازار در مقابل  رقبا ، بینش و آگاهی خود را معمولا از دست می دهند و لذا  نمی توانند استراتژی  درستی از شرایط بازار  برای خود تدوین نمایند . در بازاریابی  پویا ، هنر، فروختن آنچه که تولید شده نمی باشد بلکه آگاهی نسبت به آن چیزی است که باید تولید شود.بازاریابی ازطریق شناخت نیاز مصرف کننده ،  نوآوری در کالا و کیفیت مناسب عرضه کالا به مشتری تحقق می یابد . در بازاریابی مستقیم از سرعت به عنوان یک  خط مشی  تحت عنوان TURBO MARKETING نام برده می شود . یک  سیستم مدیریتی میتواند با پرسه زدن به این سو وآن سو مسئولیت برنامه ریزی استراتژیک و بسط و توسعه کالا را به بخشهای مربوط به خود واگذار کرده و بخشهای مذکور با عنایت به مبحث تحلیل سیستم های پویا

( DYNAMIC ANALAYSIS SYSTEM ) و  طراحی مدلهای  مختلف  تصمیم گیری  با توجه به ماتریس تئوری بازیها براساس  شرایط مختلف بازار ، متغیرهای مختلف تصمیم گیری  را درنظرداشته باشند تا تصمیم هوشمندانه ای  گرفته ، ازنزدیک  بینی بازاریابی پرهیز گردد وفقط به خواسته های فعلی مشتری نپرداخته  و در خصوص  شناخت  نیازهای  مشتریان همواره دور اندیشی داشته باشند. مدیریت بازاریابی ، تجزیه وتحلیل، برنامه ریزی، اجرا وکنترل  برنامه ها  برای نبل به اهداف سازمانی است . هر سازمان برای محصولات خود دارای یک  سطح تقاضای مطلوب بوده و در مقاطع مختلف زمانی ممکن است  با سطوح مختلف تقاضا  روبرو باشد  که لاجرم  باید این  تقاضای متغیر را مدیریت نماید. مدیران بازاریابی عبارتند از مدیران فروش ، فروشندگان ، مدیران تبلیغات،کارکنان تبلیغات پیشبرد فروش،محققین بازاریابی وکارشناسان قیمت گذاری . مدیریت وظیفه بهبود تولید و توزیع را بر عهده دارد و مشتریان خواهان کالاهایی هستند که از بهترین کیفیت و کارایی برخوردار باشد. مصرف کنندگان  به میزانی که لازم است  کالاهای  تولیدی  یک شرکت را نخواهند خرید  مگر اینکه  شرکت به میزان وسیع برای فروش و ترویج  کالای خود بکوشد. گروههای مختلف نظام بازاریابی عبارتند از خریداران ، فروشندگان و قانون گذاران . انتظار جامعه  از یک سیستم بازاریابی به حداکثر رساندن رضایت مشتری میباشد، بازاریابی هم قبل و هم  بعد از فروش بایستی وجود داشته باشد و به نوعی وسیله ای است که با آن استاندارد زندگی فرد شکل میگیرد. برنامه ریزی استراتژیک فرآیندی پایان ناپذیر بوده و وظیفه مدیریت این است که اوضاعی را پدید آورد که بین آن  بهترین فرصتها  انتخاب شوند ولیکن هیچ شرکتی توانایی کامل شکل دادن به محیطی را که در آن کار می کند ، ندارد با این حال تغییرات اجتناب ناپذیر است و مدیریت سیستم باید نیروهای تغییر دهنده را در جهت منافع صاحبان سهام  هدایت کند ، لذا هر شرکت بایستی با توجه به منافع خود بهترین خط مشی را برای بقا و رشد خود انتخاب  نماید . بازاریابی نقش بسیار مهمی در برنامه ریزی استراتژیک  دارد و اطلاعات مورد نیاز برای تهیه  یک برنامه استراتژیک  را مهیا می سازد . در چارچوب یک برنامه استراتژیک بخش بازاریابی با همکاری سایر دوایر سازمان رسیدن به اهداف جامع استراتژیک را میسر می سازد. برنامه ریزی، مدیران را تشویق میکند که بطور سیستماتیک  آینده نگری کرده و روابط متقابل میان مدیران  شرکت را گسترش  داده و شرکت را ملزم می نماید تا  اهداف و سیاستهای دقیقتری را دنبال کرده و استانداردهای عملی روشنتری را برای کنترل برنامه ها ارائه نموده تا تغییرات محیطی را بهتر پیش بینی کند و برای مقابله با تحولات آنی از آمادگی بیشتری  برخوردار باشد که  این امر نیز با  توجه به طراحی مدلهای مختلف تصمیم گیری در شرایط متفاوت با توجه به واریانتهای  (VARIANTS) گوناگون میتواند مورد نظر  کارشناسان مربوطه قرارگیرد .

طبق تحقیقات به عمل آمده، با رقابتی تر شدن کسب و کارها، اهمیت ارتباط موثر با مشتریان نیز بیشتر می شود در این فضا از بین شیوه های مختلف ارتباط با مشتری نظیر تبلیغات، روابط عمومی، فروش شخصی، پیشبرد فروش و بازاریابی مستقیم، شیوه های ارتباط دوطرفه نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم موثرتر خواهند بود، و علت آن هم تعامل دوطرفه ای است که بین بنگاه اقتصادی و مشتریان صورت می گیرد. در این ارتباط، علاوه بر اینکه بنگاه اقتصادی در شناساندن خویش به مشتری تلاش می کند تا بتواند تقاضای او را به سمت بنگاه سوق دهد، فرصتی فراهم می شود تا صدای مشتری را نیز بشنود که نتایج آن برای رقبا و گسترش کسب و کار حائزاهمیت است به طوری که بنگاه می تواند مشتری را بشناسد و نیاز او را بداند و در راستای کسب رضایت مشتری با نگرش برد دوجانبه حرکت کند. یکی از راههای بازاریابی مستقیم، بــازاریابی تلفنی است که بهره گیری صحیح از تلفن علاوه بر نکات پیش گفته در راستای مدیریت زمان نیز به بازاریابان در دنیای شلوغ و پیچیده امروزی کمک می کند. در این مقاله به بازاریابی تلفنی و مهارتهای لازم برای نیل به موفقیت درمذاکرات تلفنی پرداخته شده است.

مقدمه
یکی از تاکتیک های مهم متقاعد کردن مشتریان آگاه امروزی که حق انتخاب آنان به علت گسترش رقابت، پیوسته روبه افزایش است، ترویج  PROMOTION است که خود از پنج ابزار تبلیغات، پیشبرد فروش، روابط عمومی، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم تشکیل می شود. ازطرفی، باتوجه به بالارفتن ارزش وقت و لزوم مدیریت زمان برای نیل به اهداف بنگاههای اقتصادی و همچنین اثربخشی بیشتر شیوه های ارتباطی دوطرفه (نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم) در این مقاله، به یکی از کانال های بازاریابی مستقیم یعنی بازاریابی تلفنی پرداخته شده است.

بازاریابی تلفنی
اگر بدون وقت قبلی به محل استقرار مشتری مراجعه کنید، زمان زیادی را در راه صرف می کنید و امکان دارد طرف در محل حاضر نباشد و یا اینکه ممکن است مدتی را در انتظار باشید ولی بازهم شما را نپذیرد. پس بهتر است ملاقاتهای حضوری حتی الامکان با وقت قبلی باشد. تلفن را دست کم نگیرید. از تلفن استفاده کنید. این وسیله سرعت کار شما را افزایش می دهد و اگر هم مشتری نبود زمان اندکی را از دست داده اید. بدانید که تلفن برای شروع ارتباط بسیار مناسب است (مگر برای مشتریان قدیمی که با تلفن سفارش می دهند).

برای برقراری ارتباط با افراد مهم یکی از بهترین زمانهای تماس تلفنی، صبح زود است و یکی آخر وقت که منشی ها رفته اند. منشی ها بسیار خوب هستند اما باید پذیرفت که بعضی از مواقع مانع برقراری تماس می شوند. باید تکنیک های بازاریابی تلفنی را یاد بگیرید و از آنها استفاده کنید.
به موارد زیر توجه کنید و آنها را به کار ببرید:
- کار با تلفن باید هدفمند باشد؛
- قبل از گرفتن شماره، خود را کاملاً آماده کنید. این آمادگی شامل سرحال بودن، به کاربردن عبارات کلیــــــدی مثبت نظیر اینکه: الان می خواهم یک بازاریابی تلفنی موفق داشته باشم آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار کار نظیــــر قلم، اطلاعات موردنیاز و... می شود. معطل گذاشتن مشتری برای پیدا کردن خودکار، آمار و... پسندیده نیست. اطمینان داشته باشید تمام ارقام و مدارک به روز است؛
- صبح زود شروع کنید، کسب و کار از ساعت 8 شروع می شود، ضمن اینکه خیلی از مدیران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل کارشان حضور دارند. سحر خیزباش تا کامروا شوی؛

- یک عدد آئینه روی میزتان قرار دهید تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنید. حالت چهره شما در صدایتان منعکس می شود، به یاد داشته باشید که در بازاریابی تلفنی تنها سلاح شما صداست، پس این سلاح را درست به کار گیرید؛

- برای هر یک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه ریزی کنید، اول تمام مکالمه را در ذهنتان تمرین کنید، مجسم سازید که پیشاپیش در این کار موفق شده اید و حالا فقط می خواهید این موفقیت را تکرار کنید؛
- نام مخاطب را پرسیده و درست تلفظ کنید؛
- در مذاکرات تلفنی مهم، ایستاده صحبت کنید. در این صورت آدرنالین بیشتری از مغز ترشح می شود و تسلط شما را بالا می برد؛
- دست نوشته داشته باشید. متنی را از قبل آماده کنید تا در شروع مذاکرات از آن استفاده کنید. این متن باید شما و شرکت را معرفی کند، مقصود شما را از تلفن زدن بیان کند و مزایای محصول و وجه تمایزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده کنید که طرف مقابل متوجه روخوانی تان نشود؛
- مشتری باید در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس کند. معایب تلفن به عنوان یک عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او به دلیل سایر فعالیتها (یا شلوغی جاده در صورتی که طرف در جاده باشد) می شود. لذا تمام این نقایص را باید صدای گرم و جذاب شما جبران کند؛
- با مشتــــری گفتگو کنید نه اینکه به طور یک جانبه مطالبی را به آنها بگویید؛
- برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او وقت دیگری را برای مذاکره درخواست کنید؛
- حوصله داشته باشید؛
- در هنگام صحبت با تلفن چای نخورید، سیگار نکشید، روزنامه نخوانید و... و حواس خود را فقط روی گفتگو متمرکز کنید؛
- بی جهت روی بعضی از مواضع پافشاری نکنید؛
- به آداب و اعتقادات طرف مذاکره کننده احترام بگذارید؛ - تلفن را درست نگه دارید تا صدای شما واضح باشد. کلمات را واضح و با تلفظ صحیح به کار ببرید؛
- تصویر درستی از خود ارائه دهید، نه خود را کوچک بشمارید و نه غلوآمیز صحبت کنید؛
- با سرعت مناسب صحبت کنید، به طوری که تاثیر خوبی داشته باشد؛ - اگر در مکالمه های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می کشد و سر شما داد می زند، هرگز مقاله به مثل نکنید. بلکه آرام و نرم و با ملایمت صحبت کنید، در این گونه مواقع هم بهتر است بایستید و به مکالمه ادامه بدهید؛ - شاید طرف صحبت شما سوالهای غیرمرتبط و یا حتی خصوصی مطرح کند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید، مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سوالها پاسخ دهید، گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجدداً موضوع اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی کنید و سوالها را با ظرافت رد کنید به هرحال، سعی کنید مؤدبانه برخورد کنید و با سیاست و بازی با لغات مکالمه را به اتمام برسانید. درهمه حال مواظب شخصیت مشتری باشید، یادتان باشد هدف بازاریابی، رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، که نتیجه مثبتی برای کسب و کار ندارد؛

- مراقب کلام خود باشید، و در حذف کلمات کلیشه ای و عباراتی که تکیه کلام شما شده اند ولی خیلی پسندیده نیستند تلاش کنید. خانمها از اصطلاحات مردانه و آقایان از اصطلاحات زنانه نباید استفاده کنند؛ - هدف از بازاریابی تلفنی گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زیاد خودداری کنید،‌در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزارهای دیگری هم برای تاثیرگذاشتن بر مشتری دراختیار دارید نظیر زبان، تاثیرات تیپ ظاهری، نمونه کالا، کاتالوگ، فیلم و... ، لذا هدف اساسی تان گرفتن وقت ملاقات باشد؛

- صدایتان را ضبط کنید و به آن گوش دهید، این کار باعث می شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آنها را برطرف سازید؛
- سعی کنید سوالها و اعتراضات مشتریان را پیش بینی کنید و فهرست سوالهای احتمالی خود را کامل کنید. جوابهای آنها را آماده کنید. این کار میزان آمادگی شما را در مذاکرات بعدی افزایش می دهد؛
- حرفه ای عمل کنید، از تلفن به عنوان یک وسیله کاری استفاده کنید، زود بروید سر اصل مطلب و از تعارفات کم کنید. اختلالاتی را که مکالمات تلفنی در کارتان ایجاد می کند را به حداقل برسانید. وسط حرف مشتری ندوید، مهارتهای سخنرانی و گوش کردن را در خودتان بالا ببرید. پرشور باشید، با اعتماد به نفس صحبت کنید، از موضوع اصلی خارج نشوید؛

- ویژگی محصولتان را بیان کنید اما این ویژگیها را با منافع و مزایایی که برای مشتری دارد پیوند دهید و تایید دیگران را درجهت بالابردن اطمینان مشتری بیان کنید تا اعتبارتان افزایش یابد؛

- یادداشت برداری کنیــــــد، این کار باعث می شود چیزی را از قلم نیندازید اما مواظب باشید یادداشت برداری به مذاکرات شما لطمه نزند.
تندنویسی را تمرین کنید و نکات کلیدی را یادداشت کنید؛ - تعداد تلفن زدن هایتان را افزایش دهید، قرار نیست تمام تماسهای شما به قرار ملاقات یا معامله منجر شود اما هر چقدر تعداد تماسهای شما بیشتر باشد و تسلط تان بالاتر برود قطعاً تعـــداد قرارملاقاتها و معاملات هم افزایش می یابد، رابطه مستقیم بین مشتری یابی امروز و منافع فردا وجود دارد؛

- مراحل مشتری یابی از طریق تلفن را فراگیرید. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب کنید، سپس خود و شرکت را معرفی کنید، آنگاه از یک عبارت کلیدی مثبت استفاده کنید و با قرار ملاقات گذاشتن مکالمه را به پایان برسانید؛

- به منشی ها خیلی احترام بگذارید، اینها انسانهای مهمی هستند و می توانند دوست شما برای برقراری تماس به مدیرشان باشند یا اینکه مانع شما بشوند. در اولین تماسها با منشی جمله ای که می گویند، امری مؤدبانه و سریع باشد تا او را وادار به حرکت سریع کند. نظیر سلام، آقای محسنی، لطفاً . جمله شروع نباید از ناحیه ضعف و با عبارات دارای بار روانی منفی مثل ببخشید مزاحم شدم یا خسته نباشید همراه باشد، به علاوه اینکه قاطع و با اعتماد به نفس صحبت کنید و من و من نکنید؛

- در کتـــــابهای نویسندگان خارجی تاکید می شود که شما برای مشتری وقت ملاقات تعیین کنید مثلاً بگویید سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر چطور است؟ یا سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر من آنجا خواهم بود ولی این روش در ایران جواب نمـــــی دهد و به مشتری برمی خورد. بهتر است از او بخواهید وقت ملاقات را تعیین کندسپس به تنظیم وقت بپردازید. یادتان باشد که مشتری رئیس است؛

- موفقیت و شکستهایتان را در بازاریابی تلفنی تجزیه و تحلیل کنید و از آنها درس بگیرید، یکی از بهترین معلم ها تجربه است. هر بار که گوشی را برمی دارید باید خود را از نو بسازید اجازه ندهید تکراری بودن امور، شما را خسته کند، بــاید هر روز دوباره درمورد آنچه انجام می دهید فکر کنید؛ خلاق باشید؛

- در پایان هر مذاکره سعی کنید خیلی کوتاه خلاصه مذاکرات را بیان کنید و برای آن از مشتری تاییدیه بگیرید تا مبادا موضوعی برداشت مشترک نشده باشد؛

- سوال کردن در جای درست برای فهمیدن صحیح موضوع، مناسب است و ایرادی ندارد؛

- اطلاعات شما از رقبا میزان حرفه ای بودنتان را نشان می دهد و باعث می شود درمدیریت مکالمات تلفنی قویتر عمل کنید. این اطلاعات مربوط به مواردی ازجمله محصولات آنها، قیمتهایشان، بازار هدفشان، پور سانتاژ بازارشان، تعداد نیروی فروش، میزان تخفیف، استراتژی فروش، دید رقبا نسبت به شما و... می شود؛

- در پایان مذاکرات تلفنی شما بعداز طرف مقابل، گوشی را زمین بگذارید؛
- تاریخ، ساعت، مکان و هدف قرارتان را یادداشت کنید؛
- در کلاسها و سمینارهای آموزشی بازاریابی تلفنی شرکت کنید تا احتمال موفقیت خود را بالا ببرید. مطالعه پیوسته کتابهای مربوطه هم فراموش نشود. درجلب رضایت مشتری از طریق تلفن کاملاً مهارت پیدا کنید. یاد بگیرید مانند یک نوازنده ماهر که با ساز خود هنرنمایی می کند، شما هم با تلفن هنر بازاریابی تلفنی خود را به نمایش گذارید؛

- بی تردید در فرایند هر گفتگو ممکن است ایرادهایی از سوی مشتری مطرح شود. مسلماً هر ایرادی یک مانع است و باید پاسخی برای آن طراحی شود. در چنین موقعیتی بیهوده دلواپس نشوید، سعی کنید دلواپسی های خود را کنترل کنید. در اغلب موارد مشخص شده است که دلایل دلواپسی افراد را می توان به نحو زیر طبقه بندی کرد:

الف) 40 درصد دلواپسی های افراد درمورد مسائلی است که هرگز اتفاق نمی افتند؛
ب) 40 درصد دلواپسی ها درمورد چیزهایی است که نمی توان آنها را تغییر داد؛
ج) 12 درصد دلواپسی ها درارتباط سلامتی است؛
د) 8 درصد دلواپسی ها به طور اصولی صحیح و واقعی اند.
بنابراین، میان دلواپسی ها باید فرق گذاشت و از آنجا که در تماس تلفنی نسبت به تماس حضوری تنها از کانالهای مشخصی برای ارتباط استفاده می کنید، در آن صورت در موقعیتهایی که سرحال نیستید، سریعاً صدای شمــا حالت درونیتان را منعکس کرده و دلواپسی های شما را لو می دهد. بنابراین، زمانی که ایرادی از شما گرفته می شود، دلواپس نشوید و آن را یک حسن نظر تلقی کنید، زیرا درهمین ایرادهاست که مسائل و نیازهای مشتری آشکار می گردد؛
- اقدام کنید، بهترین راه برای غلبه بر شک و ترس حرکت است. اقدامات فوق را رعایت کنید و ابزارتان را آماده سازید، با تمرین، ایرادتان را برطرف کنید، مهارتهایتان را بالا ببرید، از دوستانتان بخواهید شما را راهنمایی کنند، به صدای خود گوش کنید و از همه چیز یاد بگیرید اما با تمام اینها تا اقدام نکنید موفق نمی شوید، با آمادگی، گوشی را بردارید و شروع کنید؛

- فرم مذاکرات تلفنی را تنظیم کرده و تاریخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، شرکت مخاطب، خلاصه مذاکره و اقدام بعدی که باید صورت گیرد را یادداشت کنید. و در پیگیریها از این فرم استفاده کنید.

نتیجه گیری
بازاریابی تلفنی یکی از کانال های بازاریابی مستقیم است که در صورت کسب مهارتهای لازم جهت استفاده صحیح از تلفن میزان توفیق فروشندگان در نیل به اهداف فروش بازاریابی را افزایش می دهد. در این مقاله اصول بازاریابی تلفنی جهت استفاده صحیح از زمان و تاثیرگذاری مثبت بر مشتریان موردبررسی قرار گرفته است.

منابع و مأخذ:- کاتلر، فیلیپ، (1382). مدیریت بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، تهران، انتشارات آتروپات، چاپ اول.

- فورسایت، پاتریک، (1381)، 101 راه برای فروش بیشتر ترجمه علی ضرغام، تهران، انتشارات قدیانی، چاپ سوم.

در این بخش می خوانید

نوع فالو

تعیین استراتژی با بالاسری!

کارهایی که قبل از فالو باید انجام داد

........................

:Follow نوع

فقط و فقط حضوری و به همراه بالاسری و تیم فالو انجام می شود. به هر نحوی که امکان دارد شما باید دوستتان را در زمان و مکان مناسب پیدا کنید. فالو باید حتما حضوری انجام شود تا دوست شما جدیت ، ایمان، اعتقاد و برق چشمان شما را ببیند. به هیچ عنوان هیچ کس حق انجام فالو تلفنی را ندارد!

* هر وقت خواستید کسی را وارد نکنید او را تلفنی فالو کنید *

*** کارهایی که قبل از جلسه فالو باید انجام دهیم :

- مطاله جزوه ، قسمت فالو

- دیدن سنگ بنای ششم از سی دی پاتمن

- مرور لیست اهداف خود ( جهت بیشتر شدن انگیزه )

- همراه داشتن ابزار فالو ( سی دی های ضرب محصولات، وکیشن ها ، تجارت الکترونیک ، کتابهای پنیر وحکایت دولت فرزانگی ، سی دی دکتر آزمندیان و حلت، قلم و کاغذ و ...) *

- حفظ تمرکز و خونسردی

- مرور ویژگی های اخلاقی طرف مقابل برای معرف و شناخت آن برای همراهان ( چه نوع شخصیتی دارد و چه رفتاری داشته باشید بهتر است؟ )

- بالا بردن ایمان و اعتقاد

بدون هیچ شک و تردیدی باید به فالو بروید و محکم و با ایمان صحبت کنید البته قبل از آن باید ایمان و اعتقاد خود را تقویت کنید.

آبراهام لینکلن در جمله ای بسیار معروف می گوید: " اگر نه ساعت برای قطع کردن درخت وقت داشتم ، شش ساعت آن را برای تیز کردن تبر خود صرف می کردم."

فراموش نکنید عاملی که در فالو شما را به موفقیت می رساند ایمان و اعتقاد شماست. یکی از راههای افزایش ایمان بالا بردن اطلاعات است. دانش تکیه گاه ایمان است. شما باید به آبجکشن ها مسلط باشید و همه چیز را در مورد سیستم بدانید.

* توصیه : جهت افرادی که می ترسند از کتاب راز و سی دی رازاستفاده کنید.چنانچه از تغییر می هراسند از کتاب حکایت دولت فرزانگی در صورتی که تجربه ورشکستگی دارند ،سی دی رندی گیج پیشنهاد شود.

- تعیین استراتژی با بالا سری :

1. فعالانه گوش دهید.

2. مثل بومرنگ در ذهن طرف مقابل سیر کنید تا مشکل اصلی او را پیدا کنید.

3. در تمام مراحل حس شکم سیری و سخت کوشی را رعایت کنید ( یکی از راههای ایجاد حس شکم سیری مرور لیست افرادتان است. فراموش نکنید شما قصد دارید یک فرصت طلایی درآمدزایی و میلیونرشدن  را به دوست خود پیشنهاد دهید پس محکم باشید! )

4. قدرت به تصویر کشیدن انتهای راهی که به او پیشنهاد کرده اید.

5. در انتهای هر بحث جمع بندی کنید.

6. در انتهای جلسه حتی اگر نتیجه مطلوب را بدست نیاوردید سر بلند بیرون بیایید چرا که پیروزی هنوز از آن شماست!

به یاد داشته باشید که هدف از فالو علاوه بر وارد کردن فرد به سیستم ، ایجاد فرهنگ اینوست نت ورکی است لذا تلاش کنید به همه ی سوالات و نکات منفی وی جواب دهید تا نگرش منفی او بر روی فرد دیگر اثر نگذارد.

*** کارهایی که قبل از جلسه فالو نباید انجام دهیم :

- دروغ نگویید زیرا اساس کار ما صداقت است پس شما نباید وجهه کاری خود را خراب کنید.

- از کمپانی به طور مستقیم تعریف نکنید زیرا فلش اعتماد به سمت شماست نه کمپانی.

- به هیچ عنوان نباید خودتان آبجکشنی مطرح کنید!

- عصبانی نشوید! ( سیلی بزنید با بوسه ) اگر در برابر دوست خود جبهه بگیرید او نیز حرف های منطقی شما را قبول نمی کند.

- اگر دوست شما موقعیت فوق العاده کاری را درک نکرد به هیچ عنوان حق توهین به او را ندارید